Dernière mise à jour : 25 août 2026
La présente politique s’applique aux produits achetés sur Xernoviq.
Elle est interprétée conformément à la directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs et aux dispositions applicables du Code français de la consommation, notamment les articles L. 217-3 et suivants relatifs à la garantie légale de conformité.
Elle ne réduit pas les droits impératifs reconnus aux consommateurs par le droit français et le droit de l’Union européenne.
1. Présentation de la politique
Les délais de rétractation et de retour, les frais de transport, les modalités d’échange et les conditions de remboursement sont détaillés dans les articles suivants.
Les règles applicables dépendent notamment du motif du retour, de l’état du produit et des droits légaux du consommateur.
2. Droit de rétractation de quatorze jours
Le consommateur dispose généralement de quatorze jours calendaires à compter de la réception du produit pour se rétracter sans avoir à justifier sa décision.
Lorsqu’une commande est livrée en plusieurs lots, le délai peut commencer à la réception du dernier produit ou du dernier lot dans les conditions prévues par la loi.
La déclaration de rétractation doit exprimer clairement la décision du consommateur. Elle peut être envoyée à support@xernoviq.com et indiquer le nom, le numéro de commande, les produits concernés et la date de réception.
Le consommateur peut également utiliser le formulaire type figurant dans les Conditions d’utilisation ou transmettre toute autre déclaration dénuée d’ambiguïté. L’utilisation du formulaire n’est pas obligatoire.
La rétractation est exercée dans le délai lorsque la déclaration est envoyée avant son expiration.
Après avoir notifié sa décision, le consommateur doit retourner le produit dans les quatorze jours suivants selon les instructions communiquées par le service client.
L’exercice du droit de rétractation ne nécessite pas d’autorisation préalable. Le contact avec le service client sert à organiser correctement le retour.
3. Procédure de retour
Avant d’expédier un produit, le consommateur doit contacter le service client afin d’obtenir les informations applicables à son retour.
Selon la nature du produit et le motif de la demande, ces informations peuvent comprendre l’adresse de retour désignée, une référence de retour, une étiquette prépayée, des consignes d’emballage et les modalités de remise au transporteur ou d’enlèvement.
L’adresse de contact publiée sur le site ne constitue pas automatiquement une adresse de retour autorisée.
Le produit doit être envoyé à l’adresse communiquée par le service client. Un colis adressé à un autre lieu peut être retardé, mal identifié ou ne pas être correctement traité.
Cette prise de contact permet d’organiser le transport et ne transforme pas le droit de rétractation en une demande soumise à autorisation.
4. Frais de transport du retour
4.1 Retour après un changement de décision
Lorsqu’un consommateur exerce valablement son droit de rétractation dans le délai légal, les frais directs de retour sont pris en charge par Xernoviq.
Le retour peut être organisé au moyen d’une étiquette prépayée, d’un transporteur désigné ou d’une autre méthode ne demandant pas au consommateur d’avancer les frais de transport prévus.
4.2 Produit défectueux, endommagé ou non conforme
Les frais directs de retour sont également pris en charge lorsque le produit est défectueux, a été endommagé pendant le transport, ne correspond pas à la commande ou à sa description, ou présente un article, une pièce ou un accessoire manquant.
La méthode de retour ou d’enlèvement est déterminée selon la situation et les dimensions du produit.
4.3 Utilisation d’un autre service de transport
Le consommateur est invité à utiliser l’étiquette et la méthode communiquées par le service client.
S’il choisit sans accord préalable une méthode différente et plus coûteuse, la dépense dépassant le coût de la solution proposée peut ne pas être remboursée.
Cette règle ne limite pas les droits impératifs reconnus au consommateur.
5. État et contenu du produit retourné
Le consommateur peut manipuler et examiner le produit dans la mesure nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques, la taille et le fonctionnement, de façon comparable à ce qui serait raisonnablement possible dans un point de vente.
Lorsque cela est possible, le retour doit comprendre le produit, ses éléments, ses accessoires, les notices disponibles, les instructions applicables et les autres composants reçus. L’emballage d’origine peut être réutilisé s’il est encore disponible.
L’absence de l’emballage d’origine ne rend pas automatiquement le retour irrecevable.
Le produit doit néanmoins être emballé d’une manière adaptée afin de limiter les risques de dommage pendant son transport.
6. Diminution de valeur
Une diminution de valeur ne supprime pas automatiquement le droit de rétractation.
Le consommateur est responsable uniquement de la perte de valeur résultant de manipulations allant au-delà de ce qui est nécessaire pour vérifier la nature, les caractéristiques, la taille ou le fonctionnement du produit.
Une utilisation dépassant une vérification raisonnable, un dommage imputable au consommateur, l’absence d’un élément important, une modification non autorisée ou un dommage causé par un emballage de retour inadapté peut être pris en compte.
Toute réduction du remboursement doit reposer sur l’état réel du produit, correspondre à la diminution de valeur constatée et respecter les règles applicables.
7. Produit défectueux ou non conforme au contrat
Le consommateur bénéficie de la garantie légale de conformité prévue par les articles L. 217-3 et suivants du Code de la consommation.
Le vendeur répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance et apparaissant dans le délai légal de deux ans.
Un produit peut notamment être considéré comme non conforme lorsqu’il ne correspond pas à la description, au type, à la quantité ou à la qualité annoncée, qu’il ne possède pas les caractéristiques convenues, qu’il n’est pas adapté à l’usage normalement attendu ou qu’il présente un défaut affectant son utilisation.
Une non-conformité peut également résulter de l’absence d’un élément, d’un accessoire ou d’une instruction prévue par le contrat ou raisonnablement attendue compte tenu du produit.
Le consommateur peut demander la mise en conformité et choisir en principe entre la réparation et le remplacement, sous réserve des conditions légales et d’un éventuel coût manifestement disproportionné.
La réparation ou le remplacement doit être effectué sans frais, dans un délai raisonnable qui ne peut en principe dépasser trente jours après la demande, et sans inconvénient majeur pour le consommateur.
Si la solution choisie est impossible ou entraîne un coût manifestement disproportionné par rapport à l’autre solution, une autre méthode de mise en conformité peut être retenue dans les conditions prévues par la loi.
Lorsque la réparation ou le remplacement est impossible, refusé conformément à la loi, non effectué dans le délai applicable ou entraîne un inconvénient majeur, le consommateur peut demander une réduction proportionnelle du prix ou la résolution du contrat lorsque les conditions légales sont réunies.
Les frais nécessaires de réparation, de remplacement, d’enlèvement, de transport ou de nouvelle livraison ne sont pas supportés par le consommateur dans les limites prévues par le droit français.
Ces règles ne réduisent pas les autres droits impératifs dont dispose le consommateur.
8. Signalement d’un défaut ou d’un dommage
Lorsqu’un produit est défectueux, endommagé ou incomplet, le consommateur doit contacter le service client et fournir les informations raisonnablement nécessaires à l’identification du problème.
Il peut communiquer le numéro de commande, une description du défaut, la date de sa découverte, des photographies ou une vidéo du produit, des images de l’emballage et des précisions sur les éléments manquants.
Ces informations servent à comprendre la situation et à traiter la demande. Leur absence ne réduit pas automatiquement les droits légaux du consommateur si le problème peut être établi par d’autres moyens.
Selon les circonstances, une étiquette prépayée, un dépôt auprès d’un transporteur ou un enlèvement peut être organisé.
9. Modalités d’échange
9.1 Échange sans défaut du produit
Lorsqu’un consommateur souhaite changer de taille, de couleur, de variante ou de modèle pour une raison qui n’est pas liée à un défaut, il peut retourner le produit initial selon la procédure de rétractation et passer une nouvelle commande pour l’article souhaité.
La nouvelle commande est soumise au prix affiché au moment où elle est passée. Le prix du produit retourné est remboursé séparément et le nouveau produit est payé selon le montant applicable à la nouvelle commande.
9.2 Remplacement d’un produit non conforme
Lorsqu’un produit n’est pas conforme au contrat, le consommateur peut demander son remplacement sans frais dans les conditions prévues par le Code de la consommation.
Si le remplacement est impossible ou entraîne un coût manifestement disproportionné, une autre solution prévue par la loi peut être appliquée.
10. Montants compris dans le remboursement
Lorsqu’une rétractation est valablement exercée, le remboursement comprend le prix effectivement payé pour les produits retournés et le coût de la livraison standard la moins chère proposée pour la commande.
Si le consommateur a expressément choisi une méthode de livraison plus coûteuse que la livraison standard, le supplément correspondant ne fait pas partie du remboursement obligatoire.
Lors d’un retour partiel, le remboursement des frais de livraison dépend de la structure de la commande, des produits conservés, des coûts correspondant aux produits retournés et des montants qui doivent être remboursés en vertu de la loi.
Si des frais de livraison de 9,13 € ont effectivement été payés pour la commande et doivent être remboursés selon les règles applicables, ils sont inclus dans le montant restitué.
Les frais directs du retour sont pris en charge par Xernoviq dans les situations couvertes par la présente politique, qu’il s’agisse d’une rétractation valable, d’un dommage, d’un défaut ou d’une non-conformité.
11. Délai et moyen de remboursement
Après réception de la déclaration de rétractation, le remboursement doit être traité sans retard injustifié et au plus tard dans le délai légal de quatorze jours.
Pour une vente de biens, il peut être différé jusqu’à la récupération du produit ou jusqu’à la présentation d’une preuve d’expédition valable, selon l’événement qui intervient en premier.
Lorsque les conditions sont réunies, l’instruction de remboursement est généralement transmise au prestataire de paiement sous un à trois jours ouvrés.
Le remboursement est en principe envoyé vers le moyen de paiement et le compte utilisés lors de l’achat, sauf accord exprès sur une autre méthode ne générant pas de frais supplémentaires.
Aucuns frais de traitement ne sont facturés pour effectuer le remboursement.
Après l’envoi de l’instruction, la banque, l’émetteur de la carte ou le prestataire de paiement peut avoir besoin d’environ dix à quinze jours pour afficher la somme sur le compte. Ce délai dépend du traitement effectué par l’établissement concerné et ne modifie pas le délai légal applicable à l’envoi du remboursement.
Les modalités liées au paiement sont précisées dans la Politique de paiement.
12. Exceptions au droit de rétractation
Une exception ne s’applique que dans les situations expressément prévues par la loi.
Elle peut notamment concerner un produit réellement fabriqué selon les spécifications du consommateur ou clairement personnalisé, un produit susceptible de se détériorer ou de se périmer rapidement, ou un produit scellé qui ne peut pas être retourné pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène après l’ouverture du scellement.
Lorsqu’une exception est applicable à un produit, l’information correspondante doit être présentée sur sa page ou avant la confirmation de la commande.
L’ouverture d’un emballage, un essayage raisonnable ou une vérification nécessaire ne supprime pas automatiquement le droit de rétractation.
Lorsque les manipulations dépassent ce qui est nécessaire, une réduction proportionnelle peut être appliquée en fonction de la perte de valeur réellement constatée.
Une exception au droit de rétractation ne limite pas les droits concernant un produit défectueux ou non conforme.
13. Dommage survenu pendant le transport
Si un dommage apparent est constaté à la réception, il est recommandé de vérifier l’emballage, de formuler une réserve sur le document de livraison lorsque cela est possible, de photographier le colis et le produit et de contacter rapidement le service client.
L’absence de réserve au moment de la livraison ne fait pas automatiquement perdre au consommateur ses droits légaux.
La demande est examinée selon l’état du produit, les informations disponibles et les règles applicables. En fonction de la situation, un enlèvement, une réparation, un remplacement ou un remboursement peut être organisé.
14. Colis perdu ou indiqué comme livré
Lorsque le suivi indique que le colis est perdu ou livré alors que le consommateur ne l’a pas reçu, le service client doit être contacté.
Pour faciliter l’enquête du transporteur, il peut être demandé de confirmer l’adresse, de décrire les circonstances de la non-réception et de vérifier si le colis a été remis à un membre du foyer, un voisin, un gardien ou une autre personne.
D’autres renseignements raisonnablement nécessaires à l’enquête peuvent également être demandés.
La demande est traitée selon les informations disponibles, le résultat de l’enquête et les droits du consommateur. Les règles de livraison sont précisées dans la Politique de livraison.
15. Événements échappant au contrôle raisonnable
Une catastrophe naturelle, une grève, une interruption du transport, une mesure prise par une autorité, un événement public, une situation d’urgence, une anomalie logistique ou un autre cas de force majeure peut affecter le retour, l’échange ou le remboursement.
Lorsque des informations fiables sont disponibles, le consommateur peut être informé de l’état de la demande et des mesures raisonnablement envisageables.
Ces circonstances ne suppriment pas les droits impératifs reconnus au consommateur par la loi.
16. Traitement des données personnelles
Les données raisonnablement nécessaires au traitement d’une rétractation, d’un retour, d’un remboursement, d’un échange, d’une réparation ou d’une demande de service après-vente peuvent comprendre le nom, les coordonnées, le numéro de commande, les informations sur le produit, des photographies ou vidéos, les données logistiques, l’état du paiement et du remboursement ainsi que les communications échangées.
Elles peuvent être utilisées pour identifier la commande, organiser le retour, vérifier l’état du produit, traiter l’échange ou le remboursement, appliquer les droits légaux de conformité, prévenir la fraude et examiner une réclamation ou un différend.
Les modalités de traitement sont précisées dans la Politique de confidentialité.
Une demande relative aux données personnelles peut être envoyée à support@xernoviq.com.
17. Coordonnées
Pour toute question concernant une rétractation, un retour, un remboursement, un échange, un produit défectueux ou le service après-vente, le consommateur peut consulter la page Contactez-nous.
Il peut également écrire à support@xernoviq.com, appeler le +1 (408) 631-5615 ou envoyer un courrier à 866 Sorrento Dr, Gilroy, CA 95020, États-Unis.
Cette adresse est une adresse de contact et ne constitue pas automatiquement une adresse de retour.
Avant toute expédition, le consommateur doit obtenir l’adresse de retour désignée et les instructions applicables. Une étiquette prépayée ou une autre méthode prise en charge est communiquée lorsque les conditions de la politique sont réunies.
Le délai de réponse dépend de la nature de la demande et des vérifications éventuellement nécessaires auprès du transporteur, du prestataire de paiement ou du service chargé du retour.
18. Mise à jour de la politique
La présente politique peut être adaptée à la suite d’une évolution légale, d’une modification des services, d’un changement de procédure logistique ou d’une évolution des modalités de service après-vente.
La version applicable est publiée sur la page Politique de retour, de remboursement et d’échange avec sa date de mise à jour.
Une nouvelle version ne réduit pas les droits acquis avant son entrée en vigueur.