Dernière mise à jour : 25 août 2026
La présente politique s’applique aux commandes passées sur Xernoviq. Elle explique les conditions dans lesquelles une demande d’annulation peut être présentée avant l’expédition et la manière dont cette demande et le remboursement correspondant sont traités.
Elle s’inscrit dans le cadre de la directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs et des dispositions applicables du Code français de la consommation. Elle ne réduit pas les droits impératifs reconnus aux consommateurs par le droit français et le droit de l’Union européenne.
1. Présentation des règles d’annulation
Les conditions d’annulation, les informations nécessaires, la vérification de l’état de la commande et les délais de remboursement sont précisés dans les articles suivants.
Une demande d’annulation présentée avant l’expédition est examinée en fonction de l’état réel de la préparation et de la possibilité technique d’interrompre le traitement.
2. Annulation avant l’expédition
Le consommateur peut demander l’annulation lorsque les articles n’ont pas terminé leur préparation, n’ont pas été remis au transporteur, ne sont pas entrés dans une procédure d’expédition qui ne peut plus être interrompue et n’ont pas été expédiés.
Aucun motif n’est nécessaire pour présenter la demande.
La possibilité d’annuler dépend toutefois de l’état de la commande au moment où la demande est reçue. Après réception, Xernoviq tente d’interrompre la préparation ou l’expédition dans la mesure où les opérations en cours le permettent.
L’envoi d’une demande ne signifie donc pas que l’annulation pourra nécessairement être effectuée.
Lorsque l’annulation aboutit, une confirmation est généralement envoyée par courrier électronique.
3. Informations nécessaires à la demande
La demande doit être présentée dès que possible à support@xernoviq.com ou par téléphone au +1 (408) 631-5615.
Afin d’identifier la commande, il est recommandé d’indiquer le numéro de commande, le nom utilisé lors de l’achat, l’adresse électronique associée et les articles à annuler. Le motif peut être ajouté, mais il reste facultatif.
Une preuve de paiement n’est généralement pas requise.
Si les informations disponibles ne permettent pas d’identifier la commande ou le demandeur, des renseignements supplémentaires raisonnablement nécessaires peuvent être sollicités.
4. Vérification de l’état de la commande
Après réception de la demande, l’état de la commande, le paiement, l’avancement de la préparation, la remise éventuelle au transporteur et la possibilité d’interrompre les opérations logistiques sont vérifiés.
La demande est traitée aussi rapidement que les conditions opérationnelles le permettent.
Si l’annulation reste possible, la préparation ou l’expédition est interrompue et le remboursement applicable est engagé.
Si la commande ne peut plus être annulée, le consommateur est informé des autres possibilités, notamment de l’exercice du droit de rétractation conformément à la Politique de retour, de remboursement et d’échange.
5. Annulation partielle
Le consommateur peut demander l’annulation d’une partie seulement de la commande lorsque les articles concernés n’ont pas terminé leur préparation, n’ont pas été remis au transporteur, n’ont pas été expédiés et peuvent encore être retirés séparément.
Après une annulation partielle, le prix payé pour les articles annulés est remboursé. Les frais de livraison et l’éligibilité à la livraison gratuite sont recalculés selon la valeur des articles conservés.
Si le montant restant devient inférieur à 47,32 €, des frais de livraison de 9,13 € peuvent s’appliquer. Cette modification est communiquée avant la finalisation de l’annulation partielle.
Le consommateur peut accepter le nouveau montant et poursuivre l’annulation partielle ou, lorsque l’état du traitement permet encore de rétablir la commande, conserver la commande initiale.
6. Commande déjà préparée ou expédiée
Une annulation directe peut ne plus être possible lorsque la préparation est terminée, qu’une étiquette de transport non modifiable a été créée, que le colis a été remis au transporteur, que l’expédition ne peut plus être interrompue ou que le transport a commencé.
Lorsque la commande ne peut plus être annulée, le consommateur peut néanmoins déclarer son intention d’exercer son droit de rétractation.
Le délai légal de quatorze jours commence généralement lorsque le consommateur, ou un tiers qu’il a désigné autre que le transporteur, prend physiquement possession du produit.
Le retour, les frais de transport et le remboursement sont alors traités conformément à la Politique de retour, de remboursement et d’échange. Dans les situations couvertes par cette politique, les frais directs de retour sont pris en charge par Xernoviq.
7. Refus du colis
Le simple refus d’un colis ne constitue pas nécessairement une déclaration claire de rétractation.
Afin de faciliter l’identification du retour et d’éviter un retard dans le remboursement, le consommateur est invité à contacter le service client avant le refus ou dès que possible après celui-ci.
Le traitement du remboursement peut nécessiter le retour du colis au point désigné et son rapprochement avec la commande.
Lorsque le retour répond aux conditions de la Politique de retour, de remboursement et d’échange, les frais directs de retour sont traités conformément à cette politique.
8. Modification des informations de livraison
Une erreur concernant l’adresse de livraison, le numéro de téléphone, l’adresse électronique ou le nom du destinataire doit être signalée dès que possible au service client.
Lorsque le colis n’a pas encore été remis au transporteur, une modification peut être tentée selon l’avancement du traitement.
La modification peut ne plus être réalisable si les articles ont terminé leur préparation, si une étiquette de transport non modifiable a été créée, si le colis a été remis au transporteur ou si le transport a commencé.
Une erreur dans les informations de livraison ne supprime pas automatiquement la possibilité de demander une annulation. Elle peut néanmoins rendre la correction impossible ou provoquer un retard de livraison.
9. Montants remboursés après une annulation
Lorsqu’une annulation est effectuée avant l’expédition, les sommes payées pour les articles annulés sont remboursées.
Si l’ensemble de la commande est annulé, le remboursement comprend le prix des produits, les frais de livraison déjà payés et les autres sommes directement liées à la commande, lorsqu’elles s’appliquent.
Le remboursement est en principe envoyé vers le moyen de paiement et le compte utilisés lors de l’achat, sauf accord exprès sur une autre méthode ne générant pas de frais supplémentaires pour le consommateur.
Aucuns frais de traitement ne sont facturés pour le remboursement d’une commande annulée.
10. Délai de remboursement
Après la confirmation de l’annulation, l’instruction de remboursement est généralement transmise au moyen de paiement d’origine sous un à trois jours ouvrés.
La banque, l’émetteur de la carte ou le prestataire de paiement peut ensuite avoir besoin d’environ dix à quinze jours pour afficher la somme sur le compte. Le délai réel dépend du traitement effectué par l’établissement concerné.
Lorsque le paiement est encore au stade de la préautorisation et qu’aucun débit définitif n’a été effectué, la somme peut être libérée par la suppression de la préautorisation plutôt que par l’apparition d’un remboursement distinct.
Le délai de libération ou d’affichage est déterminé par la banque, l’émetteur de la carte ou le prestataire de paiement. Les informations complémentaires figurent dans la Politique de paiement.
11. Rétractation après la réception
Après la livraison, le retour effectué dans le cadre du droit de rétractation relève de la Politique de retour, de remboursement et d’échange.
Lorsqu’une rétractation est valablement exercée, le remboursement comprend le prix effectivement payé pour les produits retournés et le coût de la livraison standard la moins chère proposée pour la commande.
Si le consommateur a choisi une méthode de livraison plus coûteuse que la livraison standard, le supplément correspondant ne fait pas partie du remboursement obligatoire.
Pour une vente de biens, le remboursement peut être différé jusqu’à la récupération du produit ou jusqu’à la présentation d’une preuve d’expédition valable, selon l’événement qui intervient en premier.
12. Annulation décidée par Xernoviq
Dans certaines situations limitées, une commande peut être annulée avant l’expédition. Cela peut notamment se produire lorsque le paiement n’est pas autorisé, que le produit n’est plus disponible, qu’une erreur manifeste affecte le prix ou une information essentielle, que l’adresse se situe hors de la zone desservie ou que les informations nécessaires ne peuvent pas être complétées.
Une annulation peut également intervenir lorsqu’un risque de fraude repose sur des éléments raisonnables, que le moyen de paiement semble avoir été utilisé sans autorisation ou qu’une obligation légale ou une décision d’une autorité empêche l’exécution de la commande.
Le consommateur en est généralement informé par courrier électronique. Les sommes déjà perçues sont remboursées vers le moyen de paiement d’origine.
L’instruction de remboursement est habituellement transmise sous un à trois jours ouvrés après la confirmation de l’annulation. Cette annulation ne limite pas les autres droits dont bénéficie le consommateur.
13. Traitement des données personnelles
Les données raisonnablement nécessaires au traitement d’une annulation et du remboursement correspondant peuvent comprendre le nom, les coordonnées, le numéro de commande, les produits achetés, l’état du traitement, les informations limitées relatives au paiement et au remboursement ainsi que les communications échangées.
Elles peuvent être utilisées pour identifier la commande, vérifier le demandeur, interrompre la préparation ou l’expédition, effectuer le remboursement, prévenir la fraude, examiner une réclamation et respecter les obligations légales.
Les modalités de traitement sont précisées dans la Politique de confidentialité.
Une demande relative aux données personnelles peut être envoyée à support@xernoviq.com.
14. Coordonnées
Pour toute question concernant une annulation, la modification d’informations, un remboursement ou l’état d’une commande, le consommateur peut consulter la page Contactez-nous.
Il peut également écrire à support@xernoviq.com, appeler le +1 (408) 631-5615 ou envoyer un courrier à 866 Sorrento Dr, Gilroy, CA 95020, États-Unis.
Une demande électronique peut être envoyée à tout moment. Le délai de réponse dépend de l’état de la commande et des vérifications éventuellement nécessaires auprès du prestataire de paiement ou du service logistique.
L’adresse indiquée est une adresse de contact. Elle ne constitue pas automatiquement une adresse de retour autorisée.
15. Mise à jour de la politique
La présente politique peut être adaptée à la suite d’une évolution légale, d’une modification du traitement des commandes, d’un changement de procédure logistique, d’une évolution des paiements ou des remboursements ou d’une modification des services proposés.
La version applicable est publiée sur la page Politique d’annulation de commande avec sa date de mise à jour.
Une modification ultérieure ne réduit pas les droits acquis au titre d’une commande passée avant son entrée en vigueur.