Cette page répond aux questions les plus fréquentes concernant les commandes, les paiements, la livraison, l’annulation, le droit de rétractation, les retours, les remboursements, les problèmes liés aux produits et le service client de Xernoviq.
En cas de différence entre cette FAQ et une politique détaillée, les dispositions impératives du droit applicable et les conditions de la politique concernée prévalent.
1. Comment retourner un produit sans étiquette de retour ?
Avant d’expédier un produit, contactez le service client afin d’obtenir les instructions applicables, l’adresse de retour désignée, l’éventuelle étiquette prépayée et, selon le produit, les modalités de dépôt, d’expédition ou d’enlèvement.
Vous pouvez écrire à support@xernoviq.com ou appeler le +1 (408) 631-5615.
L’adresse 866 Sorrento Dr, Gilroy, CA 95020, États-Unis, est une adresse de contact. Elle ne constitue pas automatiquement l’adresse autorisée pour les retours. Un colis envoyé sans confirmation à cette adresse ou à un autre lieu non désigné peut subir un retard, être mal identifié ou ne pas être correctement traité.
Pour faciliter l’identification, le colis peut contenir le numéro de commande, le nom utilisé lors de l’achat et, si disponible, une copie de la confirmation de commande ou du document de livraison.
L’absence de ces documents ne réduit pas automatiquement les droits du consommateur si le retour et la commande peuvent être identifiés par d’autres informations.
Les modalités complètes figurent dans la Politique de retour, de remboursement et d’échange.
2. Puis-je exercer mon droit de rétractation ?
En principe, oui. Le consommateur dispose généralement de quatorze jours calendaires à compter de la réception du produit pour se rétracter sans avoir à justifier sa décision.
Le délai commence lorsque le consommateur, ou un tiers qu’il a désigné autre que le transporteur, prend physiquement possession du bien. Lorsqu’une même commande est livrée en plusieurs lots, le délai peut commencer à la réception du dernier produit ou du dernier lot dans les conditions prévues par la loi.
La déclaration de rétractation est envoyée dans le délai de quatorze jours à support@xernoviq.com. Elle doit exprimer clairement la décision de se rétracter.
Après cette notification, le produit doit être retourné dans les quatorze jours suivants, conformément aux instructions communiquées par le service client.
Le consommateur peut ouvrir l’emballage et examiner le produit dans la mesure nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques, la taille et le fonctionnement. Une vérification raisonnable ne supprime pas, à elle seule, le droit de rétractation.
3. Qui prend en charge les frais de retour ?
Pour les retours répondant aux conditions de la politique applicable, les frais directs de retour sont pris en charge par Xernoviq. Cela concerne notamment l’exercice valable du droit de rétractation ainsi que les produits endommagés pendant le transport, défectueux ou non conformes à la commande ou à leur description.
Le consommateur doit utiliser l’étiquette, le transporteur, le service d’enlèvement ou l’autre méthode de retour communiquée par le service client.
Lorsqu’un autre mode d’expédition est choisi sans accord préalable, en particulier s’il est plus coûteux, les dépenses supplémentaires peuvent ne pas être remboursées, sauf disposition légale impérative contraire.
Les conditions précises sont présentées dans la Politique de retour, de remboursement et d’échange.
4. Quels produits peuvent être exclus du droit de rétractation ?
Une exclusion ne s’applique que dans les situations prévues par la loi française.
Un produit réellement fabriqué selon les spécifications du consommateur ou clairement personnalisé peut notamment être exclu lorsque les conditions légales correspondantes sont réunies. D’autres exceptions peuvent concerner certains produits scellés qui ne peuvent pas être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène après ouverture du scellement.
Les produits standards qui ne sont pas personnalisés restent en principe soumis au droit de rétractation.
Le consommateur est seulement responsable de la diminution de valeur résultant de manipulations allant au-delà de ce qui est nécessaire pour vérifier la nature, les caractéristiques, la taille ou le fonctionnement du produit.
Une utilisation excessive, un dommage imputable au consommateur, une modification non autorisée ou l’absence d’un accessoire ou d’un élément important peut être prise en compte pour évaluer cette diminution de valeur.
Ces circonstances n’entraînent pas automatiquement le refus de l’ensemble du retour. Toute réduction du remboursement doit correspondre à la perte de valeur réellement constatée et respecter le droit applicable.
5. Comment un remboursement est-il traité ?
Le consommateur commence par envoyer une demande claire de rétractation ou de retour. Le service client vérifie la commande et communique les instructions applicables. Le consommateur retourne ensuite le produit selon la méthode indiquée.
Pour une vente de biens, le remboursement peut être différé jusqu’à la récupération du produit ou jusqu’à la présentation d’une preuve d’expédition valable, selon l’événement qui intervient en premier.
Lorsque les conditions sont réunies, l’instruction de remboursement est généralement transmise au prestataire de paiement sous un à trois jours ouvrés. La somme est en principe reversée sur le moyen de paiement utilisé lors de l’achat, sauf accord exprès sur une autre méthode sans frais supplémentaires.
Après l’envoi de l’instruction, la banque, l’émetteur de la carte ou le prestataire de paiement peut avoir besoin d’environ dix à quinze jours pour afficher la somme sur le compte.
Aucuns frais de traitement du remboursement ne sont facturés lorsque le remboursement est effectué vers le moyen de paiement d’origine.
6. Quel est le délai de livraison ?
Après la confirmation du paiement, la commande est généralement préparée sous un à trois jours ouvrés.
Une fois le colis remis au transporteur, le délai de transport estimé est de dix à quinze jours ouvrés.
Selon le produit, l’adresse, l’itinéraire et les ressources logistiques disponibles, le transport peut être assuré par USPS, DHL Express ou UPS.
Ces durées sont indicatives. Elles peuvent varier en raison des jours fériés, des conditions météorologiques, d’une grève, d’un contrôle douanier, d’un encombrement logistique, d’une interruption du transport, d’une adresse éloignée ou d’un autre événement échappant raisonnablement au contrôle des intervenants.
Une estimation ne limite pas les droits du consommateur en cas de retard important ou d’absence de livraison. Les informations détaillées figurent dans la Politique de livraison.
7. Que faire si je n’ai pas reçu l’e-mail de commande ?
Après la validation d’une commande, un message automatique est généralement envoyé à l’adresse électronique fournie. Il peut contenir le numéro de commande, les produits et quantités, les prix, les frais de livraison, le montant total, l’adresse de livraison et un résumé du paiement.
Ce message confirme la réception technique de la commande. Il ne signifie pas nécessairement que la commande a déjà été définitivement acceptée ou que le contrat de vente est formé. Les conditions d’acceptation sont précisées dans les Conditions d’utilisation.
Si le message n’apparaît pas, vérifiez les dossiers de courrier indésirable et de messages promotionnels, l’adresse électronique saisie et les filtres de la messagerie. Un court délai technique peut également se produire.
Pour demander une vérification, contactez le service client en indiquant le nom utilisé, l’adresse électronique associée, la date approximative, le montant de la commande et les informations de transaction disponibles.
8. Comment obtenir une facture ou un document de commande ?
La confirmation de commande, le reçu de paiement et la facture fiscale sont des documents distincts. Une confirmation ou une notification de paiement ne constitue pas nécessairement une facture.
Les documents disponibles dépendent de la réglementation applicable, des informations fournies par le consommateur, de la commande concernée et du traitement fiscal applicable.
Pour demander une facture, fournissez des informations de facturation complètes et exactes, de préférence avant la fin du traitement de la commande.
Pour obtenir une copie d’un document disponible, écrivez à support@xernoviq.com. Les informations relatives aux paiements et aux documents fiscaux figurent dans la Politique de paiement et la TVA, tarification et politique de livraison DDP.
9. Pourquoi une commande peut-elle être livrée en plusieurs colis ?
Une commande peut être divisée lorsque plusieurs produits sont expédiés séparément, qu’ils suivent des itinéraires différents, qu’ils nécessitent des emballages distincts ou que leurs contraintes de transport ne sont pas identiques.
Chaque colis peut avoir son propre numéro de suivi, son transporteur, sa date d’expédition et son estimation de livraison.
La réception d’un colis ne signifie donc pas nécessairement que l’ensemble de la commande a été livré.
Le consommateur doit consulter séparément chaque numéro de suivi. Si un colis dépasse sensiblement le délai estimé, il peut contacter le service client en fournissant le numéro de commande et le numéro de suivi concerné.
Une expédition fractionnée n’entraîne pas de frais de livraison obligatoires supplémentaires qui n’auraient pas été présentés et acceptés lors du paiement.
10. Que faire si le produit est endommagé, défectueux ou non conforme ?
Contactez le service client dès que possible après la découverte d’un dommage, d’un défaut, d’un élément manquant ou d’une autre non-conformité.
Pour faciliter l’examen, vous pouvez transmettre le numéro de commande, une description du problème, l’identification du produit concerné, les éléments manquants ou endommagés, l’état de l’emballage et, lorsque cela est possible, des photographies ou une vidéo.
Pendant le traitement de la demande, il est recommandé de conserver le produit, son emballage disponible, ses accessoires, l’étiquette de transport et les documents reçus avec le colis.
Les photographies et vidéos peuvent aider à comprendre la situation. Leur absence ne prive pas automatiquement le consommateur de ses droits légaux lorsqu’il peut établir le défaut par d’autres moyens.
Conformément aux articles L. 217-3 et suivants du Code de la consommation, le vendeur répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance et apparaissant dans le délai légal de deux ans.
Le consommateur peut demander la mise en conformité du produit et choisir en principe entre la réparation et le remplacement, sous réserve des conditions légales et d’un éventuel coût manifestement disproportionné.
Lorsque la réparation ou le remplacement est impossible, refusé dans les conditions prévues par la loi, non réalisé dans un délai maximal de trente jours, ou entraîne un inconvénient majeur, le consommateur peut demander une réduction proportionnelle du prix ou la résolution du contrat lorsque les conditions légales sont réunies.
La mise en conformité doit intervenir sans frais pour le consommateur. Les frais nécessaires de réparation, de remplacement, d’enlèvement, de transport ou de nouvelle livraison sont pris en charge conformément au droit applicable.
Ces règles sont complétées par la Politique de retour, de remboursement et d’échange.
11. Comment suivre un colis ?
Après la remise du colis au transporteur, un e-mail contenant généralement le nom du transporteur, le numéro de suivi et les instructions de consultation est envoyé à l’adresse associée à la commande.
Après la création de l’étiquette, un délai technique peut être nécessaire avant l’apparition du premier événement de transport.
Si le suivi reste sans évolution pendant une durée inhabituelle ou affiche une anomalie, écrivez à support@xernoviq.com en indiquant le numéro de commande et le numéro de suivi.
12. Comment les informations de paiement sont-elles protégées ?
Les pages traitant des données personnelles et de paiement utilisent une connexion HTTPS reposant sur le protocole SSL/TLS.
Les données complètes de la carte sont généralement traitées directement par le prestataire de paiement utilisé lors du règlement.
Xernoviq peut recevoir des informations limitées telles que l’état du paiement, le montant, la devise, l’identifiant de transaction, le réseau de carte, une partie masquée du numéro et l’état d’un remboursement.
Le consommateur ne doit pas envoyer par courrier électronique son numéro complet de carte, son cryptogramme, son mot de passe ou un code temporaire d’authentification.
Un dispositif technique ne permet pas d’écarter tous les risques. Des mesures adaptées sont appliquées selon la nature de la transaction et les risques identifiés.
Les moyens de paiement effectivement disponibles apparaissent sur la page de règlement. Les modalités complémentaires figurent dans la Politique de paiement.
13. Que faire après avoir choisi une mauvaise taille, couleur ou variante ?
Si la commande n’a pas encore été entièrement préparée, remise au transporteur ou expédiée, contactez rapidement le service client afin de vérifier si une modification, une annulation partielle ou une annulation complète reste possible.
La possibilité de modifier dépend de l’état du traitement et de la disponibilité de la variante souhaitée.
Après l’expédition, le consommateur peut utiliser le droit de rétractation et la procédure de retour applicables.
Le droit de rétractation permet généralement de retourner le produit et d’obtenir un remboursement. Il ne crée pas automatiquement un droit à l’échange contre une autre taille, couleur ou variante. Si nécessaire, une nouvelle commande peut être passée séparément.
14. Puis-je annuler une commande avant son expédition ?
Une demande d’annulation peut être présentée tant que la commande n’a pas terminé sa préparation, n’a pas été remise au transporteur et n’a pas été expédiée.
La demande doit être envoyée rapidement à support@xernoviq.com. Il n’est pas nécessaire d’indiquer un motif.
Lorsque l’annulation complète est possible avant l’expédition, le remboursement comprend généralement le prix des produits annulés et les frais de livraison déjà payés.
En cas d’annulation partielle, les frais de livraison sont recalculés selon la valeur restante de la commande. Si cette valeur devient inférieure à 47,32 €, des frais de livraison de 9,13 € peuvent s’appliquer. Le montant révisé est communiqué avant la finalisation de l’annulation partielle.
Les conditions détaillées figurent dans la Politique d’annulation de commande.
15. Puis-je simplement refuser le colis ?
Le refus de la livraison ne constitue pas nécessairement une déclaration claire de rétractation.
Il est recommandé de contacter le service client avant le refus ou dès que possible après celui-ci afin d’indiquer la décision de se rétracter ou le problème affectant la livraison.
Un refus sans information préalable peut prolonger le retour, compliquer l’identification de la commande et retarder le traitement du remboursement.
Le consommateur conserve ses droits légaux, mais doit exprimer clairement sa décision ou expliquer le problème de livraison concerné.
16. Que faire en cas de retard de livraison ?
Lorsque le colis n’arrive pas pendant la période estimée, consultez le suivi, vérifiez les notifications du transporteur, contrôlez l’adresse de livraison et contactez le service client.
Une vérification peut porter sur la localisation du colis, les tentatives de livraison, un éventuel incident opérationnel, une possible perte ou la nécessité d’obtenir une information complémentaire.
Si le produit n’est pas livré dans le délai convenu, le consommateur peut accorder un délai supplémentaire raisonnable. Si la livraison n’intervient toujours pas, les recours prévus par le droit français peuvent être exercés, notamment la résolution du contrat et le remboursement lorsque les conditions légales sont réunies.
Les modalités complémentaires sont présentées dans la Politique de livraison.
17. Dois-je payer des droits de douane à la réception ?
Les commandes acceptées sur xernoviq.com et livrées en France sont traitées selon le principe DDP, « Delivered Duty Paid » ou livraison droits acquittés.
Dans ce cadre, le consommateur ne devrait pas avoir à payer à la réception des droits de douane, taxes d’importation ou frais ordinaires de dédouanement supplémentaires qui n’auraient pas été présentés avant la confirmation de la commande.
Un transporteur ou une autorité peut néanmoins demander les informations raisonnablement nécessaires aux formalités d’importation ou à la livraison. Cette demande ne modifie pas la répartition des frais prévue par le mode DDP.
Les informations détaillées figurent dans la TVA, tarification et politique de livraison DDP.
18. Comment les frais de livraison sont-ils calculés ?
Pour une commande comprise entre 0 € et 47,31 €, les frais de livraison sont de 9,13 €. La livraison est gratuite lorsque le montant de la commande atteint 47,32 € ou plus.
Les frais applicables sont affichés dans le panier et sur la page de paiement avant la validation.
Après la confirmation, aucun frais de livraison obligatoire qui n’aurait pas été préalablement communiqué ne doit être ajouté. Une exception peut s’appliquer si le consommateur demande expressément une modification du service de livraison après avoir été informé du coût correspondant.
19. Comment contacter le service client ?
Pour toute question relative à un produit, une commande, un paiement, une livraison, une annulation, un retour, un remboursement, une facture ou un défaut de conformité, consultez la page Contactez-nous.
Vous pouvez également écrire à support@xernoviq.com, appeler le +1 (408) 631-5615 ou envoyer un courrier à 866 Sorrento Dr, Gilroy, CA 95020, États-Unis.
Cette adresse est une adresse de contact. Elle ne constitue pas automatiquement un magasin physique, un lieu de retrait, un site accessible au public ou une adresse de retour autorisée.
Avant tout retour, contactez le service client afin d’obtenir l’adresse désignée et les instructions applicables.
Le délai de réponse dépend de la nature de la demande et des vérifications éventuellement nécessaires auprès du transporteur, du prestataire de paiement ou du service chargé du retour.